《酒店服務(wù)禮儀》是一門實用性很強的課程，通過對該門課程的學(xué)習(xí)，應(yīng)使學(xué)生注重禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)，掌握酒店服務(wù)禮儀的基本知識和在生活中的使用，為今后從事任何工作打下牢固的基礎(chǔ)。 酒店服務(wù)禮儀課程簡介

本課程注重飯店職業(yè)能力的培養(yǎng),主要培養(yǎng)學(xué)生從事飯店服務(wù)工作的基本禮儀和基層的管理能力，同時，作為高職學(xué)生其專業(yè)技能、通用技能、核心能力三種能力缺一不可，而飯店行業(yè)是禮賓禮儀的發(fā)源行業(yè)，并且是從業(yè)者應(yīng)該具備的專業(yè)技能。 同時，禮儀課程還擔負著與人交流、與人合作、解決問題、自我學(xué)習(xí)、革新創(chuàng)新等高職人才必備的核心能力的培養(yǎng)。

零死角打磨課程大綱

內(nèi)容一酒店服務(wù)禮儀概述

時間 內(nèi)容 培訓(xùn)目標 備注 目標 1．了解酒店服務(wù)禮儀的社會作用 2．理解 3. 掌握酒店服務(wù)禮儀的概念 酒店員工職業(yè)形象塑造——儀容儀表 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。 頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。 耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。 面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾 衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。 圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。 鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。 襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。 身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲 140 度左右為宜，手掌與地面基本上形成 45 度角。與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。 手勢動作應(yīng)與表情和表意相一致。 不能用單手指，指點客人或指向。 任何行業(yè)的禮儀培訓(xùn)都是以尊重對方為前提，將尊重放到位，讓對方感到舒服，那么做其他事情都會討人喜歡的。 重點 1. 酒店服務(wù)禮儀的概念 2. 酒店服務(wù)禮儀的作用 難點 1. 酒店形象塑造 2. 酒店服務(wù)禮儀的基本理念 實訓(xùn)內(nèi)容 通過圖片演示掌握酒店服務(wù)禮儀的特征

內(nèi)容二服飾禮儀

時間 內(nèi)容 培訓(xùn)目標 備注 基本要求 1. 了解西服飾的色彩 2. 了解飾品搭配的原則 3. 理解常用的服飾搭配方法 4. 掌握著裝原則 重點 1. 色彩的配置原則 2. 工服與禮服的區(qū)別 3. 西裝穿著時的要領(lǐng)；飾品的搭配 難點 1. 著裝原則 2. 常用的服飾配色方法 3.西裝穿著時的禁忌 4. 服裝的搭配 實訓(xùn)內(nèi)容：服飾搭配設(shè)計

內(nèi)容三儀態(tài)禮儀

時間 內(nèi)容 培訓(xùn)目標 備注 基本要求 1．理解如何養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣 2. 掌握正確洗臉洗頭之方法 重點 如何養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣 難點 容貌修飾的原則 實訓(xùn)內(nèi)容 儀容修飾

內(nèi)容四行為舉止規(guī)范

時間 內(nèi)容 培訓(xùn)目標 備注 內(nèi)容 1、規(guī)范的站姿 端正、自然、親切、穩(wěn)重。 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直。 男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合龍。 2、優(yōu)雅的坐姿 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。 入座跟客人交談時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。 切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。 3、正確的步姿 上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。 男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。 步速適中，一般男子每分鐘 100 步，女子每分鐘 120 步，步幅 70-80 公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。 4、恰當?shù)氖謩?基本要求： 1．了解蹲姿的分類 2. 了解目光不同的注視方式和不同的注視方向 3. 了解微笑的產(chǎn)生理解如何養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣 4. 理解蹲姿的注意事項 5. 掌握手勢語及不同場合手勢的運用 6. 理解目光注視的禁忌 7. 理解微笑的內(nèi)涵 8. 掌握三姿的要點，通過實操練習(xí)加強學(xué)生的記憶及運用于現(xiàn)實生活中 9. 掌握不同國家，不同地區(qū)，不同民族布不同的注視習(xí)慣 10. 掌握人際交往的距離。 重點 1. 站姿、坐姿、走姿的標準姿勢 2. 蹲姿的分類及姿的注意事項 3. 光注視的禁忌 4. 微笑的內(nèi)涵 難點 1. 練習(xí)三姿 2. 手勢語及不同場合手勢的運用 3. 際交往的距離 4. 掌握不同國家，不同地區(qū)，不同民族布不同的注視習(xí)慣 實訓(xùn)內(nèi)容：走姿 站姿 坐姿 蹲姿 手勢

內(nèi)容五客房服務(wù)禮儀

時間 內(nèi)容 培訓(xùn)目標 備注 酒店員工職業(yè)素養(yǎng)提升——禮貌禮儀 待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結(jié)互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。 禮貌用語： 、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時：“歡迎光臨，請到吧臺點單”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。 第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。 第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。 第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。 第五、在得到客人的幫助時必須說 “謝謝”。 第六、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起，麻煩您……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應(yīng)上前說：“先生（小姐），請問您點單了沒有？麻煩您到吧臺點單”。 第八、當客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？” 第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動、熱情打招呼。 基本要求 1．了解客房禮貌用語 2. 理解客房服務(wù)現(xiàn)存主要問題 3. 掌握整理客房服務(wù)禮儀和開夜床服務(wù)禮儀。 重點 整理客房服務(wù)禮儀和開夜床服務(wù)禮儀 難點 客房禮貌用語的使用 實訓(xùn)內(nèi)容：處理投訴禮儀

內(nèi)容六餐飲服務(wù)禮儀

時間 內(nèi)容 培訓(xùn)目標 備注 基本要求 1．了解儀表禮儀和衛(wèi)生禮儀 2. 了解餐飲服務(wù)現(xiàn)存主要問題 3. 了解西餐基礎(chǔ)知識 4. 理解迎侯禮儀 5. 理解引位服務(wù)禮儀、值臺服務(wù)禮儀走菜服務(wù)禮儀和結(jié)賬服務(wù)禮儀 6. 理酒吧茶室服務(wù)禮儀 7. 掌握桌次、席位禮儀 8. 掌握西餐餐具的各種用途及餐前餐后服務(wù)禮儀 9. 掌握送餐服務(wù)禮儀。 重點 1. 儀表禮儀和衛(wèi)生禮儀 2. 引位服務(wù)禮儀、值臺服務(wù)禮儀走菜服務(wù)禮儀和結(jié)賬服務(wù)禮儀 3. 酒吧茶室服務(wù)禮儀各個程序 難點 1. 桌次、席位禮儀 2. 西餐餐具的各種用途及餐前餐后服務(wù)禮儀 3. 送餐服務(wù)禮儀及其注意事項 實訓(xùn)內(nèi)容：中餐 西餐 宴會流程服務(wù)禮儀

來新華禮伊收獲滿滿

1

提升酒店員工的服務(wù)意識

2

提升酒店員工的職業(yè)素質(zhì)

3

優(yōu)化星級酒店服務(wù)流程

4

提升星級酒店的整體競爭力

5

經(jīng)過培訓(xùn)幫助學(xué)員提升與客戶溝通的技巧提升酒店服務(wù)水平

讓你課前課后不一樣

01

知識

熟練掌握酒店服務(wù)禮儀的基本知識

02

能力

提高學(xué)生靈活運用禮儀規(guī)范的能力

03

素質(zhì)

具備飯店服務(wù)禮儀素質(zhì)，勝任工作崗位

好機構(gòu)師資說話

舒貓

國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師；新華禮伊優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)師；中國民航教育網(wǎng)指定高級禮儀講師；中國民航教育網(wǎng)指定高級禮儀講師

王姣

新華禮伊禮儀培訓(xùn)師；國際高級禮儀培訓(xùn)師；美國ACIC國際高級注冊禮儀培訓(xùn)師；美國ACIC國際兒童禮儀培訓(xùn)師