護士素來有白衣天使之稱，因為天使是生命和愛的象征，護士所從事的職業(yè)就是呵護健康、挽救生命?，F(xiàn)在隨著科技的進步和經(jīng)濟的飛速發(fā)展，服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院取得競爭勝利的重要籌碼，那么如何為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這需要每一個醫(yī)院人員的共同努力，尤其是我們的護士人員，醫(yī)院護士的形象代表醫(yī)院的整體形象，因此，加強對護士的禮儀培訓非常必要。 課程簡介

【培訓主題】護士禮儀培訓

【主講老師】華英雄團隊

【培訓對象】醫(yī)院護士、導醫(yī)、導診

【培訓形式】講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、游戲帶動

課程內(nèi)容

節(jié)：護士交往禮儀、護士之間在明確分工而又協(xié)調(diào)一致+

1、語言交往 2、舉止端莊 3、運用微笑這種無聲的語言

第二節(jié)：護士職業(yè)道德+

1、熟悉護士行為的理論基礎(chǔ)和專業(yè)技能要求 2、熟悉護士職業(yè)行為中的人際關(guān)系 3、掌握護士記錄規(guī)范的基本要求

第三節(jié)：護士言談交流+

1、了解言談禮儀在護理工作中的重要性； 2、 熟悉護士的應(yīng)對方式； 3、 熟悉護理工作中的禮儀； 4、 熟悉護理工作中的禮貌用語與禁忌用語； 5、 掌握護患交流的技巧； 6、 掌握醫(yī)護交流的技巧。

第四節(jié)：護士日常社交禮儀掌握介紹的含義及其作用+

1、熟悉介紹的類型、握手的基本類型 2、掌握介紹的基本原則、稱謂的原則 3、掌握握手禮的基本要求 4、熟悉護士稱呼病人的要求 5、熟悉名片的作用 6、熟悉接待與拜訪禮儀

第五節(jié)：護士日常溝通禮儀+

一、影響溝通效果的三大因素 1、 內(nèi)容 2、聲音、肢體語言 3、態(tài)度、情緒信心 聲音訓練、肢體語言訓練；態(tài)度訓練提高信心能力訓練 二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” 三、深入對方情境 四、護士語言服務(wù)規(guī)范

第六節(jié)：護士服務(wù)行為禮儀+

一、護士院內(nèi)行為禮儀 1、導醫(yī)工作禮儀 2、院內(nèi)舉止行為禮儀 3、基本的坐、站、走、蹲、交談、導醫(yī)、目光交流、關(guān)懷患者等肢體語言訓練 二、護士基本工作行為禮儀 1、輸液巡視服務(wù)禮儀 2、夜間巡視服務(wù)禮儀 3、病區(qū)護理組交接班禮儀 4、接送手術(shù)病人禮儀 5、集會文明規(guī)范

第七節(jié)：患者關(guān)懷禮儀+

一、患者滿意度 VS患者忠誠度 1、何謂患者滿意度 2、何謂患者忠誠度 3、考察患者是否忠誠的10項指標 二、由患者滿意到患者忠誠的服務(wù)禮儀 1、全員動員服務(wù)患者 2、全方位的患者關(guān)懷 3、標準化VS個性化 4、程序面VS個人面 5、形式比內(nèi)容更重要 6、CRM的使用技巧

第八節(jié)：患者不滿抱怨投訴處理禮儀+

一、患者抱怨投訴心理分析 1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 2、患者抱怨產(chǎn)生的過程 3、患者抱怨投訴類型分析 4、患者抱怨投訴目的與動機 二、患者抱怨投訴的處理技巧 1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 2、錯誤處理患者抱怨的方式 3、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素 4、患者抱怨及投訴處理的步驟 5、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧 6、針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策

課程收益

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通過培訓使員工達到本崗位工作所要求的專業(yè) 知識、工作技能等方面的規(guī)范標準；

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通過培訓促進員工在知識、技能和工作態(tài)度等 方面得到提升，達到成職業(yè)發(fā)展目標；

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通過培訓使員工認識到禮儀知識的重要性， 注重自身素質(zhì)的提高，更好的服務(wù)于患者。

為什么選擇東方禮儀

經(jīng)驗豐富

“術(shù)業(yè)有專攻”，專業(yè)是做好、做精工作的必要前提。一直以來，東方禮儀的講師都是專業(yè)從事禮儀培訓5年以上的，我們成功培訓了眾多各行業(yè)高級企業(yè)，積累了豐富培訓經(jīng)驗。

講解+演練

針對行業(yè)特點，進行企業(yè)診斷分析，確定行業(yè)及企業(yè)的課程開發(fā)，為客戶提供專業(yè)、量身定做的禮儀培訓課程。通過培訓師深入淺出的講解和針對性的演練，使學員即學即用。

培訓對象化

東方禮儀特點是充分體現(xiàn)培訓的“對象化”，根據(jù)各個單位的具體情況、培訓要求，量身設(shè)計單位所有禮儀課，完善的課程體系，以客戶需求為導向，提供專業(yè)化實用性服務(wù)。

精益求精

秉承客戶先導、個性服務(wù)經(jīng)營理念，針對特定行業(yè)、特定能力方向根據(jù)客戶反饋及發(fā)展，對課程不斷開發(fā)和完善，使課程精益求精，不斷滿足飛速發(fā)展的時代潮流對禮儀需求。

優(yōu)秀師資

禮·琪老師

重慶禮佳分站站長 中國東方禮儀研究院家庭禮儀導師 美國ACIC國際注冊高級禮儀培訓師

禮·馨老師

鷹潭市浙江商會常務(wù)副會長 江西省精神病醫(yī)院管理協(xié)會常委 中國東方禮儀研究院鷹潭分院院長

禮·才老師

國際注冊職業(yè)模特培訓師 中國東方禮儀研究院特級講師 專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員

禮·怡老師

國際注冊高級禮儀培訓師 國家高級禮儀（禮賓）師 ACIC國際注冊高級禮儀培訓師(CISET)