本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 課程背景

客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；追求客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺。

課程大綱

一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不滿、抱怨、投訴

1、比較不滿抱怨投訴的差別 2、比較潛在價(jià)值的大小 3、構(gòu)建客戶反饋管理系統(tǒng)

二、指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐

1、如何才能以客戶為中心 2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) 3、抱怨是金 4、處理客戶反饋的心態(tài)管理

三、提升處理抱怨、投訴中的服務(wù)技巧

1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通 2、傾聽技巧 3、說的技巧 4、 問的技巧

四、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

1、深挖客戶不滿 2、珍惜客戶抱怨 3、管理客戶投訴 4、處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練

課程目標(biāo)

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能夠參與客戶投訴處理的各個(gè)管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。

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讓客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；

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能夠通過客戶服務(wù)核心環(huán)節(jié)演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；

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在清晰區(qū)分不滿抱怨投訴的差別基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法技巧；

教學(xué)優(yōu)勢(shì)

先進(jìn)文化理念

高舉“創(chuàng)新”大旗，堅(jiān)持“理論實(shí)踐相結(jié)合” 教學(xué)，把禮儀培訓(xùn)和個(gè)人提升貫穿于整個(gè)教學(xué)過程中，在實(shí)踐中傳承中華禮儀文化。中國新華禮伊研究院旨在成為協(xié)助新時(shí)期中國企業(yè)，快速邁向國際商務(wù)平臺(tái)的推動(dòng)者。

強(qiáng)大教研后盾

從2010年開始研究院與華東師范大學(xué)聯(lián)合辦學(xué)，開展高校禮儀培訓(xùn)課程，并與復(fù)旦大學(xué)出版社聯(lián)合出版《領(lǐng)導(dǎo)有禮》《成長(zhǎng)有禮》系列禮儀培訓(xùn)教材，旗下?lián)碛行氯A禮儀、英雄說禮等多個(gè)禮儀培訓(xùn)品牌，擁有自己教研組。

雄厚師資實(shí)力

華英雄教授和他的團(tuán)隊(duì)擁有多年的禮儀培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，曾為多個(gè)領(lǐng)域和行業(yè)進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀，商務(wù)政務(wù)禮儀、演講口才訓(xùn)練，讓企業(yè)業(yè)績(jī)大步提升，員工積極性增強(qiáng)；并在全國開設(shè)多家分院，師資力量強(qiáng)大。

完善教學(xué)服務(wù)

對(duì)于企業(yè)，針對(duì)企業(yè)員工的禮儀培訓(xùn)服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)禮儀服務(wù)品牌；對(duì)于個(gè)人，全國巡回開設(shè)特設(shè)課程，比如《演講與口才》課程，并提供專業(yè)禮儀培訓(xùn)證書考試，為想從事禮儀培訓(xùn)和提升自我的人提供專業(yè)培訓(xùn)平臺(tái)。

優(yōu)秀師資

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國際注冊(cè)職業(yè)模特培訓(xùn)師 中國新華禮伊研究院特級(jí)講師 專業(yè)人才教育專家委員會(huì)禮儀委員 中國新華禮伊研究院華英雄院長(zhǎng)終身弟子

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國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 國家高級(jí)禮儀（禮賓）師 ACIC國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師(CISET) 全國專業(yè)人才庫禮儀專家委員會(huì)禮儀委員