咖啡廳服務(wù)員的禮儀對經(jīng)營者的經(jīng)濟(jì)利益是息息相關(guān)緊密相連的?？Х葟d的主要經(jīng)濟(jì)來源就是消耗者，而服務(wù)員工是消耗者消耗的個首要環(huán)節(jié)。所以，服務(wù)員工的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就直接影響到消耗者的消耗。服務(wù)員的一言一行，一舉一動，都在體現(xiàn)著咖啡廳的經(jīng)營風(fēng)格與特色。 課程背景

“心系顧客，服務(wù)至上”作為咖啡廳的服務(wù)宗旨，它充分地反映了咖啡廳對每位員工的期望。作為一名咖啡廳的員工，我們的一言一行都代表著企業(yè)的形象，對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到咖啡廳的名譽?？傊?，講究禮儀是咖啡廳對每一位員工的基本要求，同時也體現(xiàn)了咖啡廳的服務(wù)宗旨。

優(yōu)秀師資

李瑞卿 icon

新華禮伊高級禮儀師 主講職業(yè)形象、企業(yè)文化建設(shè)、社交禮儀、人際交往與有效溝通等課程。常年參與企事業(yè)單位和黨政機(jī)關(guān)各類形象禮儀和員工素質(zhì)提升培訓(xùn)工作。授課風(fēng)格平實、大氣，富有感染力，注重互動和實踐性、指導(dǎo)性強(qiáng)，深受學(xué)生和學(xué)員喜愛與歡迎！

紫薇老師 icon

ACIC高級禮儀培訓(xùn)師 近十年服務(wù)飛行與培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)百余場次，為多家企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，是中國知名的禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師，在授課培訓(xùn)中注重與學(xué)員的互動訓(xùn)練配合，同時融入案例教學(xué)，分組討論，互動游戲，情景練習(xí)等，在飽滿的授課氛圍中，提升學(xué)員知識的掌控能力。

課程內(nèi)容綱要

講：有關(guān)咖啡知識及操作規(guī)范+

第二講：咖啡廳服務(wù)員基本服務(wù)禮儀修養(yǎng)+

一、咖啡廳男女服務(wù)員儀表禮儀

二、咖啡廳日常會面禮儀

三、咖啡廳服務(wù)員接待服務(wù)禮儀

第三講：咖啡廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范+

一、咖啡廳服務(wù)12個“一”

二、咖啡廳服務(wù)“五到”

三、咖啡廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第四講：咖啡廳服務(wù)員專業(yè)服務(wù)技巧+

一、領(lǐng)先客戶一步——看的技巧

二、拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧

三、客戶更在乎你怎么說——說的技巧

四、有效運用身體語言——動的技巧

討論+練習(xí)：怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？

第五講：咖啡廳突發(fā)狀況應(yīng)對技巧+

一、處理投訴應(yīng)有的態(tài)度

二、咖啡廳服務(wù)危機(jī)狀況應(yīng)對

咖啡廳服務(wù)人員模擬實操

咖啡廳服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

著裝標(biāo)準(zhǔn)

咖啡廳服務(wù)人員必須著本崗位制服上崗，服裝潔凈、整潔，平整、無皺褶，線條輪廓清楚。服裝必須完好，不陳舊、不開線、不掉扣，尺寸適中。穿制服紐扣要整個扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳衣袖等。

舉止標(biāo)準(zhǔn)

咖啡廳服務(wù)人員在工作崗位上必須精神飽滿、自然大方，隨時準(zhǔn)備為客人供給服務(wù)。站立時要維持優(yōu)美的站姿，表情自然、面帶微笑。行走時，兩眼平視，正對前方，身體維持垂直平穩(wěn)，導(dǎo)客人行進(jìn)時，主動問好，指導(dǎo)方向。

儀容標(biāo)準(zhǔn)

員工上班必須面容整潔、大方、精神飽滿。男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須維持美觀大方發(fā)型。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠心。應(yīng)尊重客人的風(fēng)氣習(xí)性和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習(xí)性和動作，不評頭論足，遵照客人的要求和習(xí)性供給服務(wù)，同客人交談時注意傾聽，表情自然。